Consilium

Consilium är världsledande inom säkerhetslösningar för brand-, flam- och gasdetektering. Företaget erbjuder lösningar för att skydda människor, egendom och miljö i en rad olika miljöer, bland annat inom sjöfart, energianläggningar, byggnader och transporter. Med ursprung i Göteborg har Consilium vuxit till en global aktör med över 1200 anställda och mer än 55 kontor i 30 länder.

En utmaning: snabb och korrekt support

Consiliums lösningar finns installerade på runt 30 000 till 40 000 platser världen över. En central del av Consiliums erbjudande är snabb och effektiv support i form av underhåll, uppdateringar, reparationer och felsökning. Supportfrågorna varierar kraftigt, från enkla frågor som kan lösas på tio minuter till komplexa fall som kräver veckor av kommunikation och ibland servicebesök på plats.

Utmaningen förstärks av att vissa system har varit i drift i nästan 30 år och att kunskap om dem ofta bara finns hos ett fåtal personer. Även för modernare system kan det vara svårt att snabbt hitta rätt bland manualer, datablad och tidigare supportärenden. Resultatet: längre svarstider och i värsta fall missnöjda kunder.

En första prototyp

I sitt arbete med att modernisera supporten identifierade Consilium en AI-baserad assistent som en lovande väg framåt.

En prototyp byggdes, baserad på tekniken retrieval-augmented generation eller RAG, där en stor språkmodell kombinerades med en sökmotor som kunde hämta information från Consiliums interna dokumentation och tidigare supportärenden. Prototypen visade sig vara lovande, men svarade felaktigt eller missade relevant information lite för ofta – och nådde därför inte den tillförlitlighet som krävdes för att kunna sättas i produktion.

– Prototypen var en riktig ögonöppnare, säger Kenth Sandell, Technology Development Manager på Consilium. Vi lärde oss att vår lösning Connie Tech måste fungera när verkligheten är stökig: olika produktgenerationer, gamla installationer, och frågor som ställs mitt i en felsökning. Då räcker det inte med en bra gissning – den måste hitta rätt underlag och våga säga "jag är inte säker" när den inte har tillräckligt. En viktig insikt var också att det inte handlar om att få ett perfekt AI-svar. Det handlar om att göra det lättare för servicepersonal att snabbt komma rätt: peka på rätt dokument, rätt stycke, rätt nästa steg.

För att komma vidare från prototyp till en produktionssatt lösning, valde Consilium att samarbeta med Tenfifty.

– Vi valde Tenfifty för att vi ville få ordning på det som gör skillnad i vardagen, berättar Kenth. Vi förstod potentialen, men vi behövde hjälp att göra Connie Tech mer pålitlig – så att folk vågar använda den när det faktiskt gäller. Det vi gillade var att vi i våra första möten inte pratade lösning. De ställde frågor som när blir det fel?, vad händer då?, hur märker användaren det? och hur ser era dokument ut?. Det var precis den typen av fokus vi behövde för att komma vidare.

Vägen mot produktion

Tenfiftys experter på generativ AI började med att genomföra en analys av den befintliga prototypen och identifierade flera områden där den kunde förbättras.

– Många företag experimenterar med RAG-lösningar för att svara på frågor kring sin interna dokumentation, säger Kristoffer Röshammar, senior AI-arkitekt på Tenfifty. Det finns dock många fällor man kan gå i. Det som fungerar bra i en prototyp kan vara svårt att skala upp och göra tillförlitligt i produktion. Ett av de vanligaste problemen vi ser är att sökmotorn inte ges förutsättningar att hitta rätt underlag. Skillnaden i praktiken blir att assistenten alltid svarar med gott självförtroende, fast ibland baserat på manualen för en liknande men inte identisk produkt.

Baserat på analysen genomförde Tenfifty en rad förbättringar – bland annat i hur dokumentationen förbereds och indexeras för sökning, samt i hur assistentens svar utvärderas och kvalitetssäkras.

– En förutsättning för ett lyckat resultat är ett tätt samarbete mellan teknisk expertis och djup verksamhetskunskap, fortsätter Kristoffer. Det är inte bara en fråga om att bygga en tekniskt avancerad lösning, utan att lägga fokus på rätt saker. I det här fallet satt vi nära Consiliums supportteam för att förstå vilka typer av frågor som är svårast – och varför.

En lösning som gör skillnad

– Det som märks nu är att Connie Tech oftare hjälper direkt, säger Kenth. Man hamnar rätt snabbare, och man slipper den där känslan av att svaret kanske låter bra men ändå kan vara fel. När Connie Tech inte har tillräckligt att gå på, så blir det tydligare. Det är viktigt. Hellre ett ärligt “jag behöver mer information” eller “det här svaret kommer från enstaka e-mail” än att den chansar och skickar oss åt fel håll.

– Nästa steg för Consilium, fortsätter Kenth, är att släppa Connie Tech till fler anställda på ett kontrollerat sätt och lära oss av hur den används på riktigt. Vi vill se vilka frågor folk ställer när de har bråttom, vilka svar som sparar tid, och var vi behöver göra det ännu tydligare och tryggare. Vi vill också att feedback ska vara enkel att ge och enkel att omsätta. Det är så vi bygger något som blir bättre vecka för vecka – och som fler faktiskt vill använda.

– Värdet för Consilium kan givetvis räknas i “sparad tid”, avslutar Kenth. När det här börjar användas varje dag av alla kommer vi att se andra värden. Det handlar om att få jämnare kvalitet i supporten, mindre stress och snabbare väg till rätt åtgärd. Det är precis så här vi vill jobba med AI: börja i ett verkligt problem och bygga stegvis därifrån.